آنالیز احساسات چگونه کار می‌­کند؟

آنالیز احساسات یک فرایند خودکار است که به تشخیص لحن هیجانی پیام‌­ها می‌­پردازد. آنالیز احساسات به پشتوانه­‌ی الگوریتم‌­های پردازش زبان طبیعی (NLP) و یادگیری ماشینی (ML) کار می‎‌­کند. این بات­‌های هوش مصنوعی توسط میلیون‌­ها قطعه متن آموزش داده شدند تا تشخیص دهند یک پیام مثبت، منفی یا خنثی است. روش کار آنالیز احساسات اینگونه است که یک پیام را به تکه­‌های موضوعی تقسیم کند و سپس به هر موضوع یک نمره­‌ی احساسی دهد.

برای مثال پست اجتماعی زیر را در نظر بگیرید:

من لپ­تاپ گیمینگ جدید Dell G5 را امتحان کردم. واقعا تحت تاثیر قرار گرفتم. کارت گرافیک آن یه کم ناامیدکننده بود، اما با این قیمت رقیبی برای G5 وجود ندارد.

آنالیز احساسات اینگونه است که این پیام را به تکه‌­های موضوعی تقسیم می­‌کند و سپس براساس معیارهای از پیش مشخص شده به هر موضوع یک نمره­ی احساسی می­‌دهد:

لپ­تاپ گیمینگ جدید Dell G5.. واقعا تحت تاثیر قرار گرفتم = +4

کارت گرافیک.. ناامید کننده.. = -2

با این قیمت.. رقیبی ندارد = +3

پس از این بات نمره‌­ها را جمع می­‌کند یا از هر نمره به طور جداگانه برای سنجش اجزای متن استفاده می‌­کند. در این مثال نمره کلی احساسات مثبت است، اما در مورد کارت گرافیک احساسات منفی وجود دارد.

با این حال آنالیز احساسات کار ساده‌­ای نیست! به جمله‌­ی زیر توجه کنید:

خیلی خوشحالم که پروازم تاخیر خورد.

درحالی که اکثر ما می‌­توانیم متوجه کنایه­‌ی این جمله بشویم، تشخیص آن برای بات سخت است. با این وجود با توجه به پیشرفت­‌های AI و دروندادهای قضاوتی انسان‌­ها، با گذشت زمان آنالیز احساسات مداما در حال بهبود قابلیت­‌های خود است.

آنالیز احساسات در شبکه­‌های اجتماعی

در مورد شبکه­‌های اجتماعی، آنالیز احساسات به عنوان روشی برای شنود اجتماعی جهت تعیین احساسات کلی مردم در مورد یک برند استفاده می­‌شود.

برای مثال ابزارهای رصد شبکه­‌های اجتماعی مانند تگ ماینر منشن‌­های برند را در شبکه­‌های اجتماعی به صورت آنی رصد می­‌کنند تا به احساس مردم در مورد یک برند پی ببرند.

مزایای استفاده از آنالیز احساسات

تحلیل احساسات کاربردهای پرمنفعت بسیاری دارد:

۱. سنجش آنی نظرات مردم

هنگامی که یک کمپین بازاریابی، محصول یا خدمات جدیدی ارائه می‌­دهید، می‌­توانید به سرعت و به صورت لحظه­‌ای نظرات مردم را رصد کنید. برای مثال، اگر همه از آهنگ جدید تبلیغات شما بدشان می­‌آید، می‌­توانید دوباره به استدیوی خود برگردید..

 ۲. شناخت بازار

از آنالیز احساسات همچنین می­‌توان برای مقایسه عملکرد خود با رقبا و یا شناخت محصولات داغ بازار استفاده کنید. اگر مردم در مورد برند شما احساسات منفی دارند اما رقیبتان را دوست دارند یعنی باید تغییراتی در استراتژی خود ایجاد کنید.

۳. رصد سرویس خدمات مشتریان

اگر برند شما خدمات مشتریان خود را در شبکه­‌های اجتماعی انجام می‌­دهد، می‌­توانید تاثیرات مثبت یا منفی خدمات مشتریان خود را رصد کنید. برای مثال تیم خدمات مشتریان شما چندبار توانسته احساسات منفی مشتریان را مثبت کند.

برای شروع به رصد آنالیز احساسات، همین الان شروع کنید.